概述

• 联傲供热服务热线呼叫中心系统主要用于电话受理用户来电咨询、报障、投诉及建议等；系统拥有完善的客户管理体系及收单、派单、处理、催办、反馈等工单管理体系；
• 让市民的咨询、投诉、报障得到高效受理，维修服务流程顺畅有序，市民问题及时、有效解决。提高客服和维修部门协作效率，全力保障市民度过一个温暖的冬天，提升供暖公司在市民心中形象。
• 该系统是完全产品化、自主研发的供热行业咨询、投诉、报障呼叫中心平台系统，功能完备、性能稳定、易维护及扩展，终端用户安装后即可使用。

网络拓扑图

工单受理流程

工单管理是供暖热线最核心的部分，起到了承接服务热线与上门实施的中间作用。 流程示意图如下：

工单自动生成与派发

• 用户首次来电报障或咨询，可完善用户资料，补充进入客户管理系统；
• 老用户来电系统自动弹出客户详细资料、以及历史受理记录；
• 自动生成工单，客服记录用户相关信息后保存即可派发工单给指定的故障处理人员；

工单处理及回执

• 故障处理人员登录工号后，可根据受理时间、用户姓名、电话、类别及单号等条件进行检索目标工单进行接收；
• 在实施处理结束后记录工单处理结果，确认后提交。受理该工单客服即可收到工单处理结果，便于回访用户或在用户来电咨询处理结果时进行答复；

其他功能

语音导航与流程编辑器

• 提供面向终端用户的流程编辑器，用户无需专业知识，就可方便快速自行定制呼叫流程(IVR)，以满足业务变化和发展的需要，做到一次购买，永久适用。
• 例如用流程编辑器快速建立一个简易流程如图示：

通话录音与质检

所有接听及呼出电话全程数字化自动录音，转接的外线电话也实现全程通话录音，可按设置任意条件快速模糊录音检索、统计分析录音，如：中继号、日期、时间、打进/打出号码、工单号码、呼入/呼出类型、通话长度、受理人员受理类别等。

满意度评价及统计

提供满意度评价及评分功能，在服务人员挂断电话后由系统提示群众为服务进行评分，并将记录与服务坐席、群众进行绑定，便于统计分析。

• 支持对来电或去电自动启动满意度评价，或在通话时由话务员引导客户进入评价流程。
• 支持对服务质量进行评级或评分；支持评价过程中转投诉座席。
• 评价结果可生成统计报告，方便对话务员的服务质量进行考核。

业务统计分析

iCall 支持各类、数十种统计分析图表及业务层面统计分析。统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理。

• 例如供热期间咨询、报障、投诉总体数据及报表如图示：

• 例如根据受理类别进行统计分析如图示（10月份受理类别所占比重）：

其他功能

其它呼叫中心系统标准功能如：留言管理、公告管理、排班管理及运维监控管理等功能详询联傲工作人员或参见《iCall呼叫中心系统介绍》。