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智慧物业呼叫中心系统与社区增值服务解决方案

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智慧物业呼叫中心系统与社区增值服务解决方案

一、概述

       联傲智慧物业解决方案基于联傲iCall呼叫中心和联傲云,以及移动互联网、微信,在一个平台上实现了物业客服咨询投诉报修管理、物业设备维护和资产管理、安装维修工单管理。住户可通过电话、微信公众号等多种方式提交服务请求,物业维修人员通过手机接收处理工单,快速高效。

       联傲智慧物业呼叫中心系统解决方案社区O2O增值服务平台,将物业管理的基础客服业务(咨询、投诉、报障等)与便民服务(安装、维修、开锁、消杀…)整合,支持商户加盟。物业基础服务派单给物业内部工程人员,便民服务派单给外部加盟商户。住户不论有任何需求,只需要联系物业就可以搞定,极大地方便了小区住户,同时也为给加盟商户带来业务,给物业公司创造了收益,极大地提高物业管理客户服务工作的效率和业主满意度。

 

系统主要功能特点

  • 电话、微信公众号、网站多渠道业务受理。联傲提供iCall呼叫中心和云座席方案,满足物业集团集中式呼叫中心和管理处客服电话管理的需要,实现来电弹屏、录音等功能,集团总部可随时查询每个管理处客服电话的通话记录。
  • 物业客服基础业务:咨询、投诉、公共报修、个人报修等业务受理,内部工单派给物业公司工程人员或维修人员。并可物业管理系统对接,实现缴费等业务。
  • 支持商户加盟,为住户提供便民服务:家电安装维修、开锁、管道疏通、补漏、消杀、等便民服务请求,客服将工单派给加盟商户或师傅处理,可同时派给多个师傅。
  • 手机接单处理:无需下载APP, 直接在手机微信或小程序完成工单接单处理的全部过程,抢单接单,上门处理,开工时间、处理记录、拍照、支付、评价等。所有动作和记录均在手机上完成,并上传到服务器,物业可全程跟踪工单处理进度。 
  • 财务结算:在线支付服务费用,对于外派工单,物业自动将扣取一定比例佣金,剩余部分支付给加盟商。 
  • 物业设备维护与资产管理:一物一码,手机扫码设备维护和巡检,遇有故障可及时处理登记,或一键报障,向设备维护商下发维修工单,维护商及时响应,手机接单上门维护。

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      主要功能一栏表

    客服电话管理

    呼叫中心

    物业集团总部呼叫中心系统呼入、呼出,IVR、ACD、录音、统计等,受理业主或住户来电,与工单系统无缝融合。

    云坐席

    采用联傲云坐席用于管理处客服电话的管理,弹屏、录音,工单系统无缝融合。

    投诉报修工单系统基本模块

    组织架构管理

    用户管理

    分配用户账号、角色、权限

    维修工程师管理

    录入维修工程师手机号、维修技能、服务区域,管理出勤状态。维修工程师关注公众号,就可以接单处理。

    工单受理与派单

    工单受理

    客服录入工单

    派单

    向维修工程师微信派单

    微信工单通知

    维修工程师在微信上实时查看工单派单通知,可在微信上播放客户通话录音。

    微信工单处理

    维修工程师在微信上操作,所有信息实时上传服务器。

    接单:表示接受派给自己的工单。

    开工:到达客户现场开始处理

    登记:工单处理时重要事项记录

    拍照:工单处理相关拍照

    完工:处理完成

    管理人员可实时了解工单进度和处理记录以及现场照片。

    客户评价

    微信完毕微信工程师手机生成二维码,客户扫描对维修服务进行评价。

    短信

    短信服务

    工单受理、工程师接单环节可给客户手机发送通知短信,告知客户服务进度和相关信息。

    工单查询管理

    工单查询

    可根据条件过滤查询工单

    工单跟踪

    客服、管理者、工程师、客户均可全程跟踪工单状态和处理记录。类似淘宝物流状态查看。

    工单监控与审核

    支持工单撤单、审核、重派、回访等流程

    录音查询管理

    录音查询

    根据号码、时间等条件查询、播放录音

    录音质检

    录音质检管理、评价、统计

    统计分析

     

    各类统计分析报表

    企业微信公众号

    微信报修

    微信报修

    在企业微信公众号上添加‘我要报修’菜单,点击后调用我们提供功能微信报修。

    微信查询

    在企业微信公众号上添加‘报修查询’菜单,点击调用我们提供的查询功能查看工单处理记录。

    设备管理

    设备管理

    一物一码

    为每台设备生成一个二维码,打印二维码标贴,帖子设备上。

    设备资产管理

    根据区域位置查询设备,包括设备状态、维护记录等

    设备维护

    手机扫码实现设备维护、设备巡检、设备故障报修。

    手机扫码查看设备档案、使用指南、报修记录等。

    加盟商管理与增值服务平台对接

    增值服务

    支持师傅加盟,可以将住户的便民服务需求派单给加盟商,为住户提供便利,同时为物业带来增值收益。


    二、客服电话管理

    2.1 iCall呼叫中心系统

    iCall是完全产品化专业呼叫中心平台系统,功能完备、性能稳定、易维护及扩展,安装后即可使用,适用于物业集团总部客服中心使用,系统支持与微信、短信、工单融合。iCall呼叫中心产品系列化,支持各种中继线路包括数字中继(E1)、模拟中继、手机卡、SIP线路等,支持物理坐席、SIP坐席、软坐席等,单服务器可达数千线路,满足小、中、大型各种规模应用。

    iCall呼叫中心系统的详细功能介绍参见文档《iCall呼叫中心系统介绍》。

    2.2 联傲云座席

    各管理处客服电话管理可采用联傲云座席方案,无需任何改变,可立即升级实现来电弹屏、通话录音功能,和总部工单系统无缝融合,总部可实时查询管理各业务网点电话的话务和录音。

     

    三、客服工单受理

    住户可以通过电话、企业微信公众号、企业网站、扫描设备二维码提交服务请求。话务员也可通过PC电脑或手机小程序录入工单。

    3.1话务坐席工单受理

    住户不论呼叫总部呼叫中心,还是打电话到管理处,均可实现:来电自动弹出电话号码、号码归属地、历史工单等信息。通话自动录音,录音和工单绑定,点击呼叫客户回访,短信通知,挂机短信等功能。

  • 接受业主/住户的电话咨询、投诉、报修,支持工单登记、派工,处理过程登记,维修材料和费用登记管理,服务满意度回访等。
  • 支持多小区多管理处管理。
  • 支持业主和住户资料管理。
  • 支持业务类别等参数自定义管理。
  • 支持来电弹屏、通话录音、未接来电、号码归属地以及黑名单管理。
  • 来电自动弹出业主信息、工单和历史通话或服务记录。
  • 通话自动录音。可按照时间、号码等查询播放通话录音,以及查阅回复未接来电。
  • 通话录音和工单绑定,在查看或处理工单时可立即回放当时通话录音,方便进行业务核实、服务监管、员工培训、以及工单处理等。
  • 可根据小区、工单类别、状态、以及住户、时间等查询处理工单。
  • 多种统计分析图表。

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    3.2通过企业微信公众号或网站提交工单

    物业企业自己有微信公众号或网站,可在微信公众号或网站上添加‘我要报修‘菜单,连接我们提供的微信或网站报修功能模块,住户就可以在企业自己的网站或微信公众号上直接提交工单,查看工单进度。

    3.3设备扫码查档一键报修

    为每一台设备创建一个二维码,扫描可以查看设备档案,使用帮助,常见问题,可以一键报修,可以查看设备维修记录。支持设备维护,设备巡检管理。

    四、工单派单

    一般投诉工单可通过PC网络提交到有关部门或领导处理。对于安装维修类需要上门服务的工单,派单时根据服务类别、区域(小区)向该区域的维修工程师派单。

     

    可以同时向多人派单,先接单者抢得工单,类似滴滴打车的抢单模式。

    五、接单与微信工单处理

    工程师无需下载任何软件,只要有手机微信就可以接单,在手机上完成工单处理整个流程。

    包括:

  • 派单通知: 客服派单后,维修人员手机微信实时收到派单通知,可查看详细,并可同步播放客户和客服的通话录音,完整了解客户诉求。
  • 接单: 表示维修人员接收了工单,将在约定时间上门服务。接单时系统会向客户发送一条通知短信。
  • 开工: 工程师到达客户现场开始处理。
  • 工单处理登记: 工单处理过程登记。
  • 拍照: 拍照上传,例如:损毁的情况、安装后的效果等。
  • 完工: 表示工单处理结束。
  • 客户扫码评价: 客户扫码评价。
  • 在线支付: 在线收费。
  • 六、在线支付与评价

    系统支持在线支付,物业公司可以根据管理和业务需要开通使用。

    工单处理结束,师傅点击‘完工‘,系统生成一个二维码,客户用手机扫描师傅的手机二维码,可进行

    七、工单查询管理

    企业管理人员可通过浏览器登录系统,查看、管理工单,对工单进行审核,查询话务记录,通话录音等,查看统计分析报表等。

     

     

    八、录音查询与质检

     

    物业集团领导无需到达现场,可随时查询调阅各管理处客服电话的通话录音,查看工单记录。

    九、统计分析

    可根据条件查询工单,查看工单详细。

    可生成各类日报表、月报表等。

     

    十、增值服务

          将物业管理的基础客服业务(咨询、投诉、报障等)与便民服务(安装、维修、开锁、消杀…)整合,支持商户加盟;物业基础服务派单给物业内部工程人员,便民服务派单给外部加盟商户。住户不论有任何需求,只需要联系物业就可以搞定,极大地方便了小区住户,同时也为给加盟商户带来业务,给物业公司创造了收益。

          联傲社区O2O运营平台支持服务商加盟,例如家电维修、开锁搬家、消杀清洁…等等,当住户有任何需求时,只需要联系物业,如果是物业内部工作则派单给物业内部人员处理,如果是其它服务,则派单给加盟商。

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