一、概述

       联傲智慧物业解决方案基于联傲iCall呼叫中心和联傲云，以及移动互联网、微信，在一个平台上实现了物业客服咨询投诉报修管理、物业设备维护和资产管理、安装维修工单管理。住户可通过电话、微信公众号等多种方式提交服务请求，物业维修人员通过手机接收处理工单，快速高效。

       联傲智慧物业呼叫中心系统解决方案社区O2O增值服务平台，将物业管理的基础客服业务（咨询、投诉、报障等）与便民服务（安装、维修、开锁、消杀…）整合，支持商户加盟。物业基础服务派单给物业内部工程人员，便民服务派单给外部加盟商户。住户不论有任何需求，只需要联系物业就可以搞定，极大地方便了小区住户，同时也为给加盟商户带来业务，给物业公司创造了收益，极大地提高物业管理客户服务工作的效率和业主满意度。

 

系统主要功能特点

电话、微信公众号、网站多渠道业务受理。联傲提供iCall呼叫中心和云座席方案，满足物业集团集中式呼叫中心和管理处客服电话管理的需要，实现来电弹屏、录音等功能，集团总部可随时查询每个管理处客服电话的通话记录。

物业客服基础业务：咨询、投诉、公共报修、个人报修等业务受理，内部工单派给物业公司工程人员或维修人员。并可物业管理系统对接，实现缴费等业务。

支持商户加盟，为住户提供便民服务：家电安装维修、开锁、管道疏通、补漏、消杀、等便民服务请求，客服将工单派给加盟商户或师傅处理，可同时派给多个师傅。

手机接单处理：无需下载APP, 直接在手机微信或小程序完成工单接单处理的全部过程，抢单接单，上门处理，开工时间、处理记录、拍照、支付、评价等。所有动作和记录均在手机上完成，并上传到服务器，物业可全程跟踪工单处理进度。 

财务结算：在线支付服务费用，对于外派工单，物业自动将扣取一定比例佣金，剩余部分支付给加盟商。 

物业设备维护与资产管理：一物一码，手机扫码设备维护和巡检，遇有故障可及时处理登记，或一键报障，向设备维护商下发维修工单，维护商及时响应，手机接单上门维护。

 

  主要功能一栏表

二、客服电话管理

2.1 iCall呼叫中心系统

iCall是完全产品化专业呼叫中心平台系统，功能完备、性能稳定、易维护及扩展，安装后即可使用，适用于物业集团总部客服中心使用，系统支持与微信、短信、工单融合。iCall呼叫中心产品系列化，支持各种中继线路包括数字中继(E1)、模拟中继、手机卡、SIP线路等，支持物理坐席、SIP坐席、软坐席等，单服务器可达数千线路，满足小、中、大型各种规模应用。

iCall呼叫中心系统的详细功能介绍参见文档《iCall呼叫中心系统介绍》。

2.2 联傲云座席

各管理处客服电话管理可采用联傲云座席方案，无需任何改变，可立即升级实现来电弹屏、通话录音功能，和总部工单系统无缝融合，总部可实时查询管理各业务网点电话的话务和录音。

 

三、客服工单受理

住户可以通过电话、企业微信公众号、企业网站、扫描设备二维码提交服务请求。话务员也可通过PC电脑或手机小程序录入工单。

3.1话务坐席工单受理

住户不论呼叫总部呼叫中心，还是打电话到管理处，均可实现：来电自动弹出电话号码、号码归属地、历史工单等信息。通话自动录音，录音和工单绑定，点击呼叫客户回访，短信通知，挂机短信等功能。

接受业主/住户的电话咨询、投诉、报修，支持工单登记、派工，处理过程登记，维修材料和费用登记管理，服务满意度回访等。

支持多小区多管理处管理。

支持业主和住户资料管理。

支持业务类别等参数自定义管理。

支持来电弹屏、通话录音、未接来电、号码归属地以及黑名单管理。

来电自动弹出业主信息、工单和历史通话或服务记录。

通话自动录音。可按照时间、号码等查询播放通话录音，以及查阅回复未接来电。

通话录音和工单绑定，在查看或处理工单时可立即回放当时通话录音，方便进行业务核实、服务监管、员工培训、以及工单处理等。

可根据小区、工单类别、状态、以及住户、时间等查询处理工单。

多种统计分析图表。

 

 

3.2通过企业微信公众号或网站提交工单

物业企业自己有微信公众号或网站，可在微信公众号或网站上添加‘我要报修‘菜单，连接我们提供的微信或网站报修功能模块，住户就可以在企业自己的网站或微信公众号上直接提交工单，查看工单进度。

3.3设备扫码查档一键报修

为每一台设备创建一个二维码，扫描可以查看设备档案，使用帮助，常见问题，可以一键报修，可以查看设备维修记录。支持设备维护，设备巡检管理。

四、工单派单

一般投诉工单可通过PC网络提交到有关部门或领导处理。对于安装维修类需要上门服务的工单，派单时根据服务类别、区域（小区）向该区域的维修工程师派单。

 

可以同时向多人派单，先接单者抢得工单，类似滴滴打车的抢单模式。

五、接单与微信工单处理

工程师无需下载任何软件，只要有手机微信就可以接单，在手机上完成工单处理整个流程。

包括：

派单通知： 客服派单后，维修人员手机微信实时收到派单通知，可查看详细，并可同步播放客户和客服的通话录音，完整了解客户诉求。

接单： 表示维修人员接收了工单，将在约定时间上门服务。接单时系统会向客户发送一条通知短信。

开工： 工程师到达客户现场开始处理。

工单处理登记： 工单处理过程登记。

拍照： 拍照上传，例如：损毁的情况、安装后的效果等。

完工： 表示工单处理结束。

客户扫码评价： 客户扫码评价。

在线支付： 在线收费。

六、在线支付与评价

系统支持在线支付，物业公司可以根据管理和业务需要开通使用。

工单处理结束，师傅点击‘完工‘，系统生成一个二维码，客户用手机扫描师傅的手机二维码，可进行

七、工单查询管理

企业管理人员可通过浏览器登录系统，查看、管理工单，对工单进行审核，查询话务记录，通话录音等，查看统计分析报表等。

 

 

八、录音查询与质检

 

物业集团领导无需到达现场，可随时查询调阅各管理处客服电话的通话录音，查看工单记录。

九、统计分析

可根据条件查询工单，查看工单详细。

可生成各类日报表、月报表等。

 

十、增值服务

      将物业管理的基础客服业务（咨询、投诉、报障等）与便民服务（安装、维修、开锁、消杀…）整合，支持商户加盟；物业基础服务派单给物业内部工程人员，便民服务派单给外部加盟商户。住户不论有任何需求，只需要联系物业就可以搞定，极大地方便了小区住户，同时也为给加盟商户带来业务，给物业公司创造了收益。

      联傲社区O2O运营平台支持服务商加盟，例如家电维修、开锁搬家、消杀清洁…等等，当住户有任何需求时，只需要联系物业，如果是物业内部工作则派单给物业内部人员处理，如果是其它服务，则派单给加盟商。

h