简介


iCall 系统概述

iCall是完全产品化专业呼叫中心平台系统,功能完备、性能稳定、易维护及扩展,安装后即可使用。iCall提供功能强大、便捷的二次开发接口,支持BS/CS架构,可很方便进行业务定制、系统集成。iCall呼叫中心产品系列化,支持呼入、呼出、自动任务、预测外呼等,支持传真、IP,可通过插件(Plngins)技术方便地在IVR中与业务集成或生成特色业务;支持各种中继线路和座席,单服务器可达数千线路,满足小、中、大型各种规模应用,各型号系统开发接口完全一致,支持平滑扩容,应用系统无需修改可在iCall各种型号系统上运行。iCall支持云部署,提供自建、租用等多种服务方式。

系统构成

  • iCall呼叫中心系统

包括设备层、服务层、座席层。iCall呼叫中心系统平台进行了完整的产品化封装,提供完备的系统运维管理工具。

  • CDK (Chainall Development Kit 联傲开发接口)

提供ActiveX (OCX控件)、JS脚本、以及WebService接口。

  • 应用

指定制的业务软件、行业应用软件、CRM系统等。

产品系列与组网架构

iCall 2000系列

iCall-2000是紧凑型企业级呼叫中心系统,将iCall的所有服务组件集中部署在一台企业级通讯服务器上,支持模拟中继、标准座席,适用于中小规模级呼叫中心应用。

  • 1.5U、19”机箱
  • 最大端口数:32
  • 中继:模拟中继,0..32
  • 座席:标准座席,0..32
  • 内置声卡,以及各种标准电脑终端接口
  • >= 15000小时录音存储容量
iCall-2000系列网络拓扑图

iCall-3000系列

iCall-3000系列是电信级呼叫中心产品,采用多媒体智能交换机作为通讯处理核心平台,配合高性能分布式iCall系统软件,可达数千坐席,适合大规模、电信级呼叫中心应用。

  • 1-5U机箱
  • 单服务器最多可支持128个数字E1接口(3840 路)
  • 单服务器最多可支持420路模拟座席
  • 单机最大提供480路VoIP资源,支持480个软座席
  • 支持集中或分布式 iCall服务部署
  • 支持标准坐席、SIP坐席、CSAP软坐席
iCall-3000系列网络拓扑图

iCall 6000系列

iCall 6000是纯软交换服务器,特别适合使用SIP中继大量外呼的应用。

  • 1U、19”机箱
  • 单服务器200路并发。支持服务器集群,可灵活组网。
  • 语音编码:G729
  • DTMF: SIP INFO
  • >= 15000小时录音存储容量
iCall-6000系列网络拓扑图

主要功能


IVR语音导航与流程编辑

无需专业知识,可方便快速定制呼叫流程(IVR),支持自动服务、人工服务、转外以及和后台数据交互,可实现任意功能,满足业务变化和发展的需要。

  • 支持作息时间、工作/假日管理,工作和休息可分别启用不同流程。
  • 支持多业务并发,可根据被叫号、呼入线路分别启用不同流程。
  • 可根据被叫号或主叫号码进行智能路由(选配或定制),例如根据来电区域自动将来电路由到负责该区域的业务组,或根据来电号码自动将来电直接转接到负责的业务员座席或手机。
  • 支持黑名单过滤/来电身份认证、通话后满意度评估等(选配)。
  • 支持来电弹屏。可将流程中收集的任意信息传递到座席端,例如来电号码、会员ID、服务类别等。
  • 支持多业务自动外呼,每个自动外呼业务可配置不同的外呼服务流程,例如:停电通知、欠费催缴等。
  • TTS支持普通话、粤语,可将查询结果以语音播报。
  • 丰富的行业解决方案,提供大量行业应用插件支持个性化服务,通过WebServic与业务系统交互,很容易与用户业务系统整合,实现诸如:会员认证、订单查询、缴费或积分查询、自动业务申请等;

排队及话务分配ACD

当来电请求人工服务时,系统根据来电人身份、业务归属关系、以及设置的分配策略等要素,将来电自动分配给最合适的话务员。来电遇忙时自动排队,一旦有座席空闲立即接入,也可转接手机或留言等,可根据需要灵活配置。

  • 支持循环、顺序、平均话务量、空闲时间最长等多种ACD策略,并可灵活扩展。
  • 支持首问负责制,将来电优先分配给先前为其服务的话务座席,保障客户服务的一致性、连贯性。
  • 自动识别客户类别,可设定黑名单、白名单、VIP等客户进行相应处理。
  • 智能ACD,根据来电区域、来电号码、或输入的产品编码等自动判断业务归属关系,进行智能话务分配。例如:将在电话营销时,将来电自动分配给负责业务跟进的座席;在售后服务时,根据输入的产品编号将来电自动分配给负责维护的技术人员等等。

话务员话务组管理

  • 可灵活设置通话是否录音、是否播放工号、呼出资源和权限、呼出外显号码、以及其它通讯策略和参数。系统的所有关键操作或通讯控制操作均可单独授权,可通过角色授权灵活分配每个话务员的操作权限
  • 对话务员按照业务或技能进行分组,每个话务组可以独立设置ACD策略,以及通讯控制策略。

iCall座席通讯与监控

iCall支持标准座席、CSAP软座席、SIP座席、以及纯电话座席。可使用话务盒、电话机、或座席耳麦通话,提供完备的通讯和控制操作,以及状态监控。

  • 座席类型
    (1)标准座席:使用话务盒、或电话机作为话务终端。
    (2)CSAP软座席:CSAP是联傲私有软交换协议,用电脑的声卡耳麦作为话务终端。
    (3)SIP 座席:使用SIP话机或联傲SIP座席端作为话务终端。
  • 通讯操作包括:登录/登出、暂停/继续、呼叫保持/呼叫转接、多方通话、接听/强接、呼出、示闲/示忙等等。
  • 控制操作包括:监听、拦截、强拆、强插、强制示闲/示忙、强制签出等。

来电弹屏

客户来电,座席端电脑自动弹出客户详细资料、历史交易记录、通话记录等等。座席进行呼叫转移时,来电信息协同转移。一般根据来电号码弹屏,iCall可以实现根据客户在流程中输入的会员号、订单号实现弹屏。

利用iCall开发接口的OnRing事件,CRM等业务软件可以很方便实现来电弹屏功能。

录音查询管理与质检

如果话务员属性设置为通话启动录音,则该话务员通话时系统自动录音。

  • 通话录音:所有接听/呼出电话全程录音,支持外转外通话录音,可按设置条件快速查询检索、统计录音,如:日期、时间、电话号码、打进、打出、通话长度、受理人员等。
  • 录音质检:质检人员可对话务员的通话录音进行相应的评分及评价,质检结果可生成统计报表,方便通过录音案例对服务人员进行针对性的培训、案例分析、业务核实等。

录音与业务记录绑定

查看或处理业务时可同步回放当时的通话录音。

  • 应用软件可以很方便实现录音绑定
    座席通话时系统自动录音,同时触发OnTalk事件,事件参数包含录音ID。应用软件响应OnTalk事件,将录音ID保存在业务记录表中。需要回放录音时,调用控件的PlayVoc方法,将录音ID作为输入参数,PC电脑就可以自动播放对应录音了。

支持预测/预览/点击外呼

支持软电话点击呼叫、预览式呼叫、自动呼叫。

联傲预测外呼引擎(CPDE)支持专业预测外呼,座席效率可提升到85%以上,极大地提高话务员的外呼效率。联傲专业电话营销系统支持业务生成,可自定义清单、业务表单、统计报表格式,满足各类呼出型电话营销业务需要。

工作/休息时间来电分别进入不同流程

  • 每周7天可分别设置工作/休息时间段。
  • 一年的假期可以提前设置好假期的工作/休息时间段。
  • 可编辑IVR流程,在工作和休息时间呼入分别进入不同服务流程。

未接来电和留言管理

  • 系统自动记录未接来电,可查看未接来电,点击回呼。
  • 客户可留言到话务员或话务组留言信箱,可查询、播放、处理留言。

话务统计分析

iCall 支持各类、数十种统计分析图表。

  • 系统平台汇总报表、中继线路话务汇总报表、呼入/呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作情况报表、座席考勤报表、座席服务质量报表、服务满意度报表等等。
  • 可根据用户业务的实际需要进行个性化统计分析报表定制。
  • 统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理。

知识库

支持知识库采编客户查阅管理,可任意将资料信息分类整理、添加到知识库条目中,方便话务员通过检索功能快速查询所需的资料信息及标准答案;提供统一、标准、快捷服务解答。

事务管理与内部公告

  • 公告是iCall内部即时消息系统,可用于座席间发布通知、业务提示等,支持消息群发、回复、转发等管理。
  • 管理人员可制定工作计划,并将计划任务分配给相应的话务员或话务组。
  • 执行人员执行收到的任务计划,将完成情况及结果反馈给任务计划制定人员。

座席管理系统CAMS

  • 联傲座席管理系统(CAMS)是在iCall座席上实现的B/S框架,全面整合了系统管理、座席通讯、系统监控、传真收发、短信与邮件收发、统计分析、辅助工具等功能。
  • 提供通用CRM、营销管理、订单管理、服务派工、客户回访、满意度调查等多种座席业务软件。
  • CAMS提供JavaSript对象开发接口,软件开发商可开发定制应用,通过页面配置将定制应用嵌入CAMS框架,实现用户业务与联傲座席框架的无缝集成。

二次开发与系统集成


利用座席控件(ActiveX)接口进行二次开发

联傲座席控件(iCallAgent.ocx ) 完整地封装了座席通讯和控制操作、座席状态监控等,业务开发商无需了解通讯技术细节,只要关注自己的业务开发,很方便地可以实现个性化的座席定制业务应用。

利用JS对象进行二次开发

座席端我们封装了一个JS( iCallAgent.js )对象开发接口,支持座席状态通知以及通讯操作,对于B/S架构的业务定制,通过JS对象的事件绑定和调用JS对象的方法很容易实现诸如来电弹出、点击呼叫等功能;CAMS提供定制业务配置工具,可以方便地将定制业务嵌入CAMS框架,实现用户业务与联傲座席框架的无缝集成。

在流程中与业务数据或业务系统交互

iCall通过IVR插件在流程中与业务系统交互,实现复杂的个性化服务。

iCall流程插件一般通过WebService与业务系统交互,业务开发商只需要实现WEB服务接口就可以了,十分方便进行业务整合。

以下是部分行业解决方案专业组件功能介绍。

  • 认证插件:来电人输入编号或密码,插件调用业务接口取得验证结果,并根据不同的结果实现不同的后续流程。该插件可广泛用户会员身份认证、缴费服务认证、产品或发票防伪认证等等。
  • 客户经理服务插件:根据来电号码自动查询该客户是哪个业务员负责的,然后将来电立即自动转接到该业务员座席或手机。
  • 称谓服务插件:来电时根据来电号码自动查询客户称谓,并以语音播报。例如会员制服务、银行卡服务等,当客户来电系统应答时,第一时间可以播报:“李先生、下午好,….”。
  • 密码验证插件:在通话时将客户转到IVR,请求客户自己输入密码行身份认证,然后返回与原座席通话,如果客户密码验证正确,话务员可以为客户提供授权服务,否则话务员无法为客户提供授权服务。
  • 物流行业插件:如根据运单号或收件人电话号码查询该票货物的运输状态,或查询该票货物承运车辆的详细发货到货信息等,并以TTS转为语音播报。
  • 供水电气等公共事业:输入用户号、或密码,自动查询消费量、消费金额的,以及自动抄表插件。
  • 金融或储值卡服务插件:自动查询卡余额、充值记录、充值状态,自动修改密码、自动挂失等。

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