一、概述

1.1 系统简介

AutoCall Professional是专业的电话外呼系统，支持SIP中继、数字中继、手机卡、标准座席、软坐席、SIP座席、SIP话机；支持手拨外呼、预览式外呼、自动外呼、预测外呼、语音外呼、按键收集、IVR外呼等各种呼叫方式；提供项目管理、清单和登记内容以及问卷定制、呼叫清单导入、任务分配、快速呼叫控制、业务登记、录音绑定、自检与质检、统计分析、答卷导出等电话外呼全过程控制和管理功能，可极大地提高专业外呼、电话营销的效率和管理水平。广泛适用于运营商增值业务电话外呼、金融投资地产电话外呼、教育培训电话外呼、企业电话营销外呼等等。

1.2 AutoCall网络拓扑与主要功能

AutoCall 基于联傲SIP服务器和联傲预测外呼引擎开发，完全自主知识产权。

●          中继类型

支持SIP、E1 、模拟、手机卡等任意线路。

●          坐席类型

支持任意坐席形式，可以采用以下方式通话：联傲软坐席，eyeBeam、XLITE软件，SIP话机，网关+话务盒或电话机。

●          外呼方式

支持任意呼叫方式，包括：手拨外呼，点击外呼，预览外呼，自动外呼，预测外呼，语音外呼，按键收集，预约外呼，重呼等。

●        项目管理

项目指一类外呼业务。可根据需要定制清单、问卷，设置话术、质检等。支持多业务。

●        任务管理

任务指一个批次的呼叫清单。支持清单导入、分配、回收；二次呼叫管理等。

●        弹屏与录音

支持来电和呼出弹屏，通话自动录音。

●        呼叫与交流记录控制管理

高效的呼叫操作动作设计，自动判别呼叫状态，话术参照、准确沟通、快速记录。

●        录音绑定

通话录音和登记内容绑定，在查看业务记录时可点击播放关联通话录音。

●        呼入智能话务分配

客户呼入将来电自动分配给负责业务跟进的话务员。

●       个人业务管理

查看个人业务记录，自检，设置重呼、预约等。

●        挂机短信

通话结束可根据短信模板设置自动给手机客户推送短信。

●        查询管理

可按时间、号码、呼叫状态，清单，答卷内容等任何条件查询业务记录，支持查询模板。

●        质检

录音和业务记录同屏对照质检，支持质检评级、优劣点评，以及质检结果统计分析。

●        统计分析

可在项目、任务、话务员三个不同层面生成各类统计分析图表。

包括呼叫量统计、呼叫结果统计（例如：接通率、空号率等）、绩效统计等。

●        答卷导出与数据挖掘

答卷记录可格式化导出，用EXCEL或SPSS进行高级业务分析和深度数据挖掘。

●        角色授权以及运维管理

用户角色授权管理，通讯监控，录音管理，公告、计划任务、排班考勤、知识库等丰富的运维管理支持工具。

二、AutoCall外呼系统功能简介

2.1 外呼模式

手拨外呼

又称手动外呼，即话务员用话机拨号呼出、或点击软电话的按键呼出。

预览外呼

又称预览式外呼，话务员可先预览客户信息，然后一键点击呼出。

点击外呼

一键点击号码或客户姓名呼出。

自动外呼

电脑自动呼出，接通话务员直接通话，如果呼叫失败，系统自动呼叫下一个号码。

预测外呼

又称预测式外呼，由联傲预测外呼引擎支撑，根据接通率、接续时长、通话时长以及在线话务员数量等多种参数动态计算，在话务员空闲前系统自动提前发起若干个呼叫，达到的效果是一旦一个话务员空闲系统刚好接通一个客户，将话务员的等待时间压缩到极限，大幅提升呼叫效率。预测外呼可以将呼叫效率提升10倍以上。

语音外呼

系统自动呼叫，当客户接电话系统自动播放业务介绍，如果客户有兴趣按键或听完介绍，则将客户分配给内部空闲的话务员接听。

按键收集

系统自动呼叫，当客户接电话系统自动播放语音，收集客户按键。例如按‘1’表示对业务有兴趣，呼叫结束，可以查询有兴趣的客户再次跟进。

2.2 项目管理

每个项目相当于一个不同的外呼业务。可定义不同的客户资料、业务表单、话术、以及质检字典、设置外呼中继组等。支持在一个平台上进行多业务外呼。

2.3 任务管理与清单导入

每个批次的呼叫清单称为一个任务。从EXCEL导入呼叫清单，可设置导入模板自动绑定字段。支持清单预览、过滤，任务分配，以及任务回收。

支持二次呼叫任务管理，对已经呼叫的清单根据条件进行筛选，将未成功通话的清单抽出作为二次呼叫的清单，生成新的任务重新分配进行二次呼叫，最大限度地利用客户资源，增加呼叫成功率。

2.4 话术管理

每个项目可设置不同的话术。

话务员在进行外呼时，可根据话术页面上的提示与客户进行交流，有效的避免因为紧张或突发情况而出现辞不达意或浪费与客户达成共识机会的情况，从而达到事半功倍的效果。

支持多话术，可将业务页面设置为话术。

2.5 高效的外呼操作设计

专业的外呼管理，自动推送号码、点击呼叫，极大地提高话务员外呼的效率。

记录每次呼叫结果，对空号、传真等号码进行过滤；参照话术内容与客户交流，通话录音和业务登记内容合并保存，方便进行记录更正和服务监管。支持预约、重呼设置。

2.6自动弹屏

当点击呼叫或预测呼叫接通客户时，坐席电脑自动弹出显示客户详细信息和业务登记界面，方便进行业务登记。

2.7录音绑定

所有通话自动录音，录音和登记的业务表单绑定，当查询业务记录时，可以点击播放关联通话录音。

2.8 查询管理

查看业务记录，呼叫绩效，工作完成进度等。根据需要设置预约或重呼。播放同步录音核对记录，进行自检。

2.9 质检

质检人员可对业务登记结果进行抽查，在查看业务登记内容时可同步播放录音，核实记录内容是否真实，对外呼人员的交流技巧、工作态度等进行评估，进行质检评分。可根据质检记录进行查询、统计分析。

2.10 外呼统计

按项目、任务、人员对呼叫量、呼叫结果（接通率、空号率等）、工作绩效等进行统计分析，生成多种统计分析图表，结果可以导出。丰富的统计分析图表。