利用iCall平台根据***客户服务业务管理需要进行业务定制开发，与***现有的电子商务平台进行信息共享，可以建设一个高效的客户服务和营销管理综合系统。

iCall提供二次开发接口，在流程部分使用流程编辑器（QFEdit）可以根据业务变化自行编制IVR流程，在座席端可以进行定制业务开发，与现有的电子商务平台整合，实现完善的客户服务和营销管理功能。

整体解决方案的主要功能特点是：

iCall呼叫中心与现有电子商务平台无缝整合

呼叫中心与电子商务平台共享：注册用户信息、用户消费记录、产品信息等。

可以将电子商务软件嵌入iCall座席管理系统CAMS，话务员在一个软件界面上就可以进行呼叫中心通讯操作和电子商务业务操作，下图为嵌入整合后的实际界面。

来电弹屏

客户来电对座席（话务员）席位振铃时，系统根据来电号码查找注册用户信息以及该用户的购买或消费记录等，并在屏幕上自动弹出（显示）来电人注册资料和消费清单以及其它相关信息。

来电时话务员可第一时间了解来电人详细资料，消费记录，曾经购买过啥，量是多少，购买时间间隔等，对来电人的消费行为和喜好一目了然，便于话务员为客户提供准确和有效的服务。

业务受理

B2C电子商务呼叫中心系统的座席业务主要包括：咨询、投诉、物流配送查询、预约购买/缺货登记/到货通知、客户回访/满意度调查/市场调查等。

咨询

受理客户来电咨询，对咨询内容分类、登记。

可以根据时间、类别、客户等查询咨询内容，分类统计。

投诉

投诉处理是一个闭环流程，包括：投诉受理、分发、处理、回复、回访、满意度收集等过程，具体可以根据贵公司管理规范设计投诉处理流程。

投诉主要记录是投诉对象，和具体投诉内容。

投诉对象是可以自行定义的，例如投诉：产品质量、产品价格、物流配送、服务态度、处理时限等。

可以根据投诉类别、时间、产品、用户等对投诉记录进行统计分析。

物流配送查询

如果物流配送记录有数据可查，则呼叫系统必须提供物流配送查询服务。

iCall可实现自动查询、人工查询。

自动查询：客户来电根据语音引导输入订单号，ICall自动查询该订单物流配送状态，然后自动以语音播报。利用自动查询可提供24小时服务，节省大量人力。

人工查询：来电到达人工座席后，话务员将物流配送结果告知来电人。

预约购买/缺货登记/到货通知

如果客户需要购买的商品暂时缺货，系统应有登记。当该产品到货时，系统可自动语音或短息通知客户到货，也可由话务员电话通知客户到货。

客户回访/满意度调查/市场调查

回访包括对投诉客户的回访、对购买后的客户回访等。

回访主要用于满意度调查，以及收件市场信息。

其它业务

其它贵公司需要开发的业务。