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智慧水务呼叫中心工单系统

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智慧水务呼叫中心工单系统

一、概述

   联傲智慧水务客服系统解决方案以呼叫中心和工单系统为核心,融合电话、语音、互联网、微信、短信,连接客户、客服、管理者、现场工程师,为智慧供水客服提供了完整的解决方案。

   联傲智慧水务呼叫中心系统平台完全产品化、功能完备、性能稳定、易维护及扩展,提供咨询、投诉、报漏抢修,自助查询、自助缴费、自动抄表,以及催缴费,以及报漏抢修、设备维护工单管理等各种功能,终端用户安装后即可使用。

系统提供二次开发接口,可无缝对接到智慧水务监管指挥信息平台,是众多智慧水务系统集成商的首先方案。

二、iCall呼叫中心系统平台

    iCall是完全产品化呼叫中心系统平台,规格型号齐全,功能完备,性能稳定,易于使用和维护,广泛应用于智慧水务客服中心,智慧水务呼叫中心系统建设。

  •  支持模拟/数字中继,本地坐席和远端坐席,最小4坐席,可扩展至数百坐席。
  •  IVR提供面向终端的流程编辑器,可实现任意呼叫流程,支持工作休息流程等。
  •  多种ACD策略,话务员分组管理以及来电排队分配策略。
  •  来电弹屏通话录音,录音和业务记录绑定。
  •  录音质检管理,留言查询回复管理,未接来电查询回复管理
  •  受理市民来电咨询投诉,报漏抢修等,并支持手机端工单派发处理。
  •  支持自助查询、自动抄表,以及欠费催缴、停水通知等自动外呼服务。
  •  通讯录管理、排班与考情管理。
  •  知识库、内部公共、事务与计划管理
  •  话务统计分析
  •  提供二次开发,可以和水务BOSS系统对接,和智慧水务信息服务平台无缝集成。
  •        iCall详细介绍参见iCall呼叫中心系统介绍。

    三、水务客服工单系统

        3.1来电弹屏与业务受理

         客户的咨询投诉在系统中的表现形式为各种类型的工单。其中客户的咨询投诉主要来源包括政府转发、网站收集、内部传达、客户来电、微信公众号等。客户的咨询投诉主要类型包括业务咨询、收费投诉、报漏抢修、水质问题、水压问题、咨询查询、稽查投诉、服务类、其它类等。客户热线系统提供24小时的自助语音服务和自定义首语音菜单下各项目的人工接听时段。用户选择非人工服务时段的类型时,播放录音提示其上班时间再来电。另外,话务员可选择登录类型,如话务员登录选择综合类,则可接听所有来电选择类型的转接,若如话务员登录类型为报漏抢修,则只可接听来电选择报漏抢修类型的转接。系统可定义此类配置。

         来电自动弹出工单信息,支持咨询、投诉,报漏抢修业务受理。完善的工单流转、报表统计等。

    3.2报漏抢修工单管理

    针对报漏抢修的工单类型,除录入工单基本信息外,还记录报漏抢修信息,信息项如下:

  •   接漏时填写的内容:工单编号(工单信息表主键)、编号、报漏人、联系电话、修漏地点、接报时间、派出时间、内容、是否暗漏、是否有奖、管径、报漏来源、紧急程度、接报人、接报区域、修漏区域;并录入漏点查看类型(亲见漏点/他见漏点);
  •         其中:紧急程度:抢修、急修、普通;

            报漏来源:电话报漏、营业所报漏、修漏报漏、水监报漏、测漏报漏;

    接报区域:;

    修漏区域:;

     

  •  回单时填写的内容:修漏情况、止水时间、到场维修时间、修复时间、回单时间、维修员、回单员、水损、是否修复、是否2米范围内、是否维修及时、领导是否同意延时、土方尺寸、备注、派工员、施工员、录入回单时间、接回单员、土方尺寸、尺寸、装管尺寸、土建修复尺寸、是否施工验收、是否再次报漏、再次报漏时间;
  •  维修工程师可通过手机查询接收处理工单。
  •  

    3.3业务报表

    工单受理总表、工单办理表、工单分项统计表,报漏抢修统计表,稽查投诉统计表等。

    3.4自动查/抄表

    电话呼入,根据语音提示自动查询当(某)月用水电气的量、消费金额等,或自动输入当月用水电气的量,无需工作人员上门抄表。

    3.5语音通知

    自动呼叫客户播放催缴费、停水通知信息等。

    3.6 BOSS系统对接

    支持和BOSS系统对接.

    五、二次开发与智慧水务客服系统集成

             联傲电讯为水务客服提供完善的呼叫中心解决方案,提供Websocket , WebService, Http, JS , ActiveX各种接口,集成商可以快速将联傲呼叫中心系统集成到智慧水务管理平台。

            联傲电讯为合作伙伴免费提供DEMO源码和技术支持。

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