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家电售后服务系统

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家电售后服务系统

概述

  联傲售后服务系统  融合电话、网络、微信、短信,连接客户、产品、客服、管理者、师傅,为企业售后服务以及安装维修工单管理提供了完善的解决方案。本文为基本框架介绍,联傲电讯可以根据企业具体需求进行定制开发,为企业提供个性化的系统方案。



系统可全面整合企业客服电话管理、CRM、安装维修服务微信工单管理、工单受理、微信派单、短信通知、微信接单处理、工单跟踪、电话回访、拍照上传、服务评价、在线支付、查询统计等完善的功能。


家电售后服务与安装维修系统平台架构


分级授权、总部统管

“厂家 – 代理商 – 门店 – 服务商 – 师傅“多层级设置,上一层级可监管下一层级,厂家可对业务进行统一监管。

师傅加盟、全国派单

工单可派给师傅,也可派给城市服务商、再由服务商派给师傅。

支持服务商或师傅加盟、资质审核管理。代理商可在本地招募服务商或师傅,总部也可在全国范围接受服务商或师傅加盟,彻底解决安装维修师傅资源短缺的问题。

智能派单、品质保障

线下门店销售可派单给当地的师傅;电商平台销售的可直接派单给全国的加盟服务商或师傅。系统根据产品种类、客户地址智能派单,可指定派单,也可同时派给多个师傅,先接单者抢得此工单。

师傅手机接单,全程记录处理过程,包括上门时间、完工照片、另配件使用、客户评价等,服务记录可追溯。

多种评价体系和师傅服务监管手段,确保服务品质。

电子保修卡

安装完毕自动生成电子保修卡,客户关注厂家微信公众号,可查看产品电子报修卡,查看服务进度,历史服务记录,以及对服务进行事后评价等。

一物一码,扫码查档下单

一物一码,扫码可直接查看产品信息,服务记录,有故障可一键报修。

可关联产品知识库,例如常见问题解决办法,方便客户扫码自助查询处理,大幅提升客户满意度,降低售后服务工作量。

可关联厂家电商平台,客户扫码可直接进入电商平台下单,例如:购买相关的耗材、配件,或其它服务等,方便客户,同时也给厂家带来更多的后续收益。

呼叫中心无缝融合

为企业提供专业呼叫中心方案,建设全国级别的客服系统。支持售前、售后、咨询、回访等各类电话服务,呼叫中心系统和工单系统无缝融合,客户来电可自动弹出客户信息和服务工单,点击自动呼叫客户,查看工单时可同步播放关联通话录音。

功能扩展、二次开发

可以和企业网站、微信公众号集成,支持和企业电商平台、CRM以及第三方系统对接。





主要功能一栏表

系统主要功能模块列表

厂家或销售商端

厂家总部端、区域代理、门店端

系统管理

系统参数设置

多种系统参数设置,自定义表单、模板,业务字典等,满足不同管理方式需要。

设备与服务类别设置

以二级字典设置产品/设备以及相关的安装或维修服务类别

组织架构管理

总部  区域  门店设置组织架构,上层组织用户可以查看下层组织的设备信息以及工单信息。

用户管理

用户角色权限管理,系统管理等功能只有授权人员才可有权限操作。

工程师管理

服务商管理

服务商指提供安装维修服务的公司,系统可给服务商派单,服务商再给下属的工程师派单;厂家总部可统一追踪管理。

师傅管理

支持师傅加盟,资质认证;可设置师傅技能与服务区域;系统根据业务产品类别和客户地址向合适的师傅派单。

产品管理

产品二维码发放管理

生成和打印产品二维码标签。查看设备状态和安装维护记录

产品知识库

产品关联知识库,例如产品使用指南,常见问题和解决办法等。

下单与查单

扫码下单

客户用微信扫产品二维码报障,并可扫码查询工单状态和维护记录

微信公众号下单

通过厂家微信公众号提交工单,查询工单状态

电话报障

打电话到厂家客服热线报故障,厂家呼叫中心受理电话报障,同步录音,查看工单可同步播放关联通话录音。

跟单

代理商或门店可查本店客户工单处理进度和状态,历史工单

工单受理

工单受理

查看在线提交的,或客服录入工单,EXCEL批量导入工单。

智能派单

根据区域和产品类别向服务商或工程师派单,可自动派单,也可手动派单,支持抢单模式派单。

工单跟踪

客服对工单进行跟进,或根据要求进行回访等

工单查询

根据产品、客户、工单状态、时间等查询工单

报表

统计报表

多种统计报表。

设备端

 

产品端

产品安装完毕设置

产品安装完成,微信扫码填写产品安装的客户地址信息等 ,拍照上传留档,并生产电子保修卡。

扫码查档与报障

微信扫码查询产品信息,使用指南等;有故障可一键报修,提交工单。

师傅或服务商端

 

工程师端

加盟注册

服务商或师傅注册加盟

工单通知

接收平台派来的工单消息,可查看工单详细,包括播放关联通话录音

工单处理

接单、开工、处理登记、拍照上传、完工、接收服务评价,在线收费等。所有动作和记录上传服务器。管理人员可实时了解工单进度和处理记录以及现场照片。

个人中心

师傅个人中心,可查看本人处理的工单历史,服务费支付明细等等

其它扩展

 

短信

工单受理、师傅接单环节可给客户手机发送通知短信,告知客户服务进度和相关信息。

呼叫中心

对接联傲ICALL呼叫中心系统,提供全功能呼叫中心功能。

云坐席

对接联傲云坐席,提供弹屏、录音功能

二次开发

提供二次开发接口,可以和企业ERP,电商平台对接




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