信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息通信技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，市民与政府的沟通方式也在改变。通过政府市长热线不仅可了解老百姓、市政建设等民生热点，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

市民可通过12345便民呼叫中心平台向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项，建立政府与群众之间全天候的联系渠道。“12345”热线电话一直受到群众的称赞，并已成为政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、加强监督、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强了市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

iCall呼叫中心系统方案 

智能话务分配ACD 

• 所有的呼入，包括电话、传真等都必须经过ACD的统一排队，分配给相应的服务提供者（自动语音服务、人工服务等）进行服务受理。
• 可自定义设置话务分配流程规则提供的功能：呼叫延迟语音通知、播放音乐等待、优先接待等。

智能语音应答（IVR）

• IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。
• IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息查询，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。

灵活人工坐席

• 座席人员可以对所有类型的呼叫进行处理，处理过程包括应答、挂机、事务处理完毕、磋商、转接、会议（多方通话）等。
• 座席系统再进行座席间呼叫转接时，可以做到呼叫线路与数据同步转移，即座席A把当前电话转接给座席B时，座席A正在处理的数据能够在座席B的界面上同时能够弹出。
• 多方通话：来电咨询的事物当前坐席无法解答时，可邀请多方通话一起解答所咨询。

自动录音质检 

• 实时录音功能：即对话务员和用户的谈话内容进行实时录音，并将录音文件自动编号存到服务器中。
• 录音数据的维护功能：通过系统提供的维护界面，相关授权人员可以回放选定的录音数据或定期管理已过时的录音数据。 
• 录音监控主要针对人工座席而言，防止恶性电话、骚扰电话、无礼电话进入呼叫中心，从而影响正常的业务运作。同时，对座席人员的服务质量进行监控等等。

多样统计报表

统计报表可以以表格或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。多种统计报表；一般数据的统计；详细数据统计；业务台话务量统计；话务员话务量统计；呼入中继话务量统计；故障数据统计功能；各类用户分类统计功能。

提供二次开发接口：可对接用户其他业务系统，提供对接接口。

高级方案：呼叫中心系统可与云工单系统无缝融合，可把单位的设备统一管理，实现设备智能化运维，设备维修工单处理等。

以上是部分功能介绍，更详细方案参见iCall呼叫中心系统