据统计国内汽车销量每年稳步增长，截至2019年年底汽车保有量已超过3亿辆。

车管所负责承办机动车注册、变更、转移、抵押、注销等登记服务，机动车驾驶证申请、补领、换领、机动车辆证件审查工作及受理机动车和驾驶员相关的其他业务。面对不断增长的服务需求，进一步拓宽对车辆和驾驶人管理服务的渠道，各地车管所相继建立呼叫中心服务平台。

车管所呼叫中心服务平台系统是一个集合通讯信息、计算机、客服呼叫中心软件等高新技术的综合车管信息服务平台，方便人民群众远程办理机动车及驾驶人业务，可通过电话在线提供申请预约考试、信息查询、政策咨询、档案管理等相关服务。

智慧交管呼叫中心系统建设目标

1.树立政府形象

全市短号码统一接入（如：12123交管综合服务平台），方便群众记忆，建设标准化的服务窗口，提高群众的满意度和信任感，塑造良好的车管客服形象。

2.提高服务时效

通过iCall呼叫中心系统IVR导航技术的应用，实现咨询类业务的自助查询，与人工服务相结合，为客户提供7*24小时不间断服务个性化服务。

3.提升服务体验

系统已经存档的客户信息群众可自动识别，并将来电人的基本信息，历史访问记录等资料调取直观的显示在客服电脑上，方便客服了解来电人以往的服务诉求，提升服务质量。

4.优化服务流程

系统将咨询、投诉类业务进行信息化处理，通过闭环的工单业务流程，打通各个服务节点，实现群众诉求“事事有回音、件件有答复”。

5.提高管理水平

对人工坐席的全程服务录音，使坐席的服务质量、服务水平得到了有效监督。通过综合报表分析，对呼叫中心的整体情况全面掌握，实现数据化管理，科学决策。

iCall呼叫中心系统特点：

1.智能化IVR语音应答交互

设立多层次的语音交互式逻辑，通过IVR按键统计进行分析，快速高效的引导客户完成自助咨询服务。提高IVR使用率，大幅度降低人工服务成本。

2.高度灵活ACD话务分配策略

通过流程编辑器，设置多种使用场景，当来电客户进入不同的使用场景，系统匹配对应的流程。优化服务服务流程、减少等待时间、极大的提升服务质量。

3.多业务工单闭环处理流程

针对咨询、投诉等多种业务，从工单受理、处理到工单归档回访，形成完整的闭环业务处理流程，并在各处理节点均可直观监控。

4.智能知识库搜索引擎

将海量的业务知识进行梳理分类，在坐席代表服务时，可通过搜索引擎快速精确的锁定所需知识，结合常用话术为客户第一时间提供专业的服务应答。

5.多维度数据中心

全方位呼叫中心系统数据监控，多维度数据综合报表，为管理者提供近百项KPI指标与业务运营数据支撑。使管理层全面了解呼叫中心运营状况，从而提升呼叫中心综合管理水平。

详细方案参见iCall呼叫中心系统