对于iCall呼叫中心的客服工作人员而言，不仅提高服务水平和沟通的技巧等专业技能，还务必掌握公司內部的商品和工作流程，呼叫中心知识库的重要性是不言而喻的。

在没有知识库之前

工作人员：随着公司业务的变化、公司人事变动，工作人员流失率大的状况早已变成员工技能培训的难点，怎样减少学习培训時间的服务水平?是管理人员们十分头痛的难题。

管理方法与支持：公司服务流程，客服之间无法共享成功经验，专业知识沒有被运用。

业务流程：伴随着公司市场拓展，商品逐渐增多，需要专业知识多而细，客户咨询千奇百怪、业务流程繁杂，客服服务质量无法达到要求，造成客户流失，严重影响公司口碑和形象。

很多文本文档只需一次性编写导进，自定管理权限知识库系统版块，智能化归类适用各种职位和人物角色的专业知识构架，管理人员创建专业知识和职位中间的关系，系统自动分配各岗位的权限管理知识库。

利用关键词全库检索，管里人员可删掉、改动等实际操作，管理人员有着对专业知识条目地关心与审批管理权限，有利于公司专业知识的规范化、精确化。

在对客服服务项目时适用知识库系统即时读取与审批流、座席系统软件的集成化与融合，协助座席更加轻轻松松解决常见问题，提高工作效率。